Tweet
Zamieszczone przez Optimum
Zobacz posta
Trzeba sprzedawać, żeby zarobić, a załogi bardzo często nie opłaca się kształcić. Mówię o tej załodze, która ma wiedzieć coś o samochodach, które sprzedaje. Zdajecie sobie sprawę, ile trzeba poświęcić czasu, żeby takiego człowieka z ulicy, który przychodzi do pracy do dealera nauczyć o tym samochodzie? Przeważnie to wygląda tak, że wypycha się młodego na salon i mówi:"masz tu młody broszury i czytaj, a potem bajeruj klienta, a jak nie będziesz czegoś wiedział, to pytaj mnie". I wbrew pozorom dobra gadka przy minimum wiedzy przekona 80% klientów. 20% klientów potrzebuje wiedzy, a nie gadki. Ale dla tych 20% nie opłaca się sprawdzać, grzebać, uczyć, szukać. Po co, skoro pozostałe 80% przyjdzie i kupi? A ten trudny i dociekliwy klient niech się buja i nie utrudnia.
Przykładów mnóstwo, jednym z nich jest temat obok na tym forum, czy skórzana tapicerka w Civicach X jest skórzana. Albo nikt nic nie wie, albo każdy wie co innego. A żeby to sprawdzić, trzeba wykonać 10 ruchów, wykonać może kilka telefonów po angielsku, i napisać kilka maili. I teraz sprawa wygląda tak:
wariant 1) wchodzisz do ASO, chcesz ustalić czy auto ma skórzaną tapicerkę (czytaj: wykonaną z prawdziwej skóry). Pytasz o to pracownika. Pracownik tak naprawdę nie wie (ale ma na sobie garnitur i tabliczkę HONDA na piersi z imieniem), ale wygląda poważnie i odpowie Ci że to prawdziwa skóra. No bo w ten sposób "podnosi" wartość auta, Kowalski się cieszy i załatwione. A czy ktoś to zweryfikuje? Może tak, może nie. Klient wyjeżdża samochodem, albo nie. Czas poświęcony na ustalenie z czego jest tapicerka to 0 sekund, wystarczyło odpowiedzieć cokolwiek.
wariant 2) wchodzisz do ASO, chcesz ustalić, czy auto ma skórzaną tapicerkę (czytaj: wykonaną z prawdziwej skóry). Pytasz o to pracownika. Pracownik nie wie, ale jest dobrym człowiekiem i odpowiada, że nie wie. Mówi klientowi, że ustali to, i oddzwoni do Ciebie. Wychodzisz z salonu. Pracownik idzie na zaplecze, pyta mądrzejszych i bardziej doświadczonych od siebie. Nikt nic nie wie. I teraz taki pracownik może sobie pisać maile do centrali, maile do fabryki, może dzwonić do premiera Japonii. Ustalenie tego zajmie mu cztery dni. Ustali prawdę, że skóra jest "eko", albo ustali prawdę, że skóra "eko" nie jest. I tak jak w poprzednim przypadku: klient auto kupi, albo klient auta nie kupi. Tylko jeżeli do transakcji nie dojdzie, do okaże się, że pracownik w drugim wariancie był przez cztery dni (z przerwami) nierentowny. Czas stracony, auto nie sprzedane. Więc przychodzi kierownik i mówi do młodego: słuchaj gościu, nie sprawdzaj takich tematów, bo Ty nie jesteś Rutkowski tylko sprzedawca. Mów to, co klient chce usłyszeć w taki sposób, żeby klient poszedł do kasy i podniecony wyjechał za dwa dni nowym samochodem.
I wiecie co. Jeżeli klient oczekuje, że skóra będzie naturalna, a Ty mu odpowiesz, że jest naturalna - bo ustaliłeś mu to, poświęciłeś czas, jesteś dobrym człowiekiem i chcesz go dobrze obsłużyć, to potem przychodzi do transakcji i klient nie będzie miał zamiaru Ci Twojej pracy wynagradzać. Bo jesteśmy - niestety - w znakomitej większości przypadków krajem kwitnącej cebuli. Więc jeżeli jest dealer A, który gada bzdury, nie sprawdza wiedzy jakoś za bardzo, tylko bajeruje oraz dealer B, który wszystko robi na tip top, ustala klientom jakiej firmy płynem do spryskiwaczy zalane jest nowe auto i jakiej firmy jest spłuczka w kiblu, w którym składali jego auto, to wiecie, gdzie kupi klient? UWAGA: TAM, GDZIE JEST TANIEJ.
Chyba napisałem największy offtop na rynku, ale bądźcie świadomi tego, że każdy bierze udział w biegu kapitalizmu, i jeżeli jakaś oferta - w każdej branży - jest trochę droższa od pozostałych, to może z jakiegoś powodu? I błagam, nie podklejajcie do tego mojej firmy. Ja to powyższe też mam u siebie na co dzień, ale dla mnie to nie jest problem. Przedstawiam Wam tylko, dlaczego czasami w ASO usłyszy się coś, co niekoniecznie jest zgodne z prawdą. Z tego samego powodu, z którego usłyszelibyście to w każdej innej firmie: bo ludzie nie potrafią mówić, nie wiem, bo klienci nie lubią słyszeć nie wiem, a darmowe usługi doradcze mogą doprowadzić geniusza do bankructwa jeżeli klient kupi to samo 5PLN taniej za rogiem, a Ty mu sprzedasz całą wiedzę. Bo nie zarobi ten, kto się nadymał na międzynarodowym telefonie z jakimś Hindusem pracującym w centrali dwie strefy czasowe dalej, tylko ten, kto sprzeda auto.
Powyższe odnosi się do Warszawskiego rynku samochodów nowych Honda, gdzie dealerów jest czterech, i obsłużony klient byle jak zrobi nawet laskę, żeby kupić samochód taniej. A zabijanie się dla 20% osób, dla których merytoryka jest ważna (i są wśród nich Ci nieliczni, którzy kupią auto w detalu bo się dla nich solidnie pofatygowałeś) to za mało, bo na siebie nie zarobi. I doskonale widzę jak to jest, kiedy klient jeździ od jednego do drugiego ASO szczypiąc się o 100PLN, a wydając przy tym 200PLN na paliwo i tracąc pół dnia...
Weryfikacja wiedzy ludzi, którzy pracują w dziale części dowolnego ASO to 10 sekund. Wystarczy ich zapytać, jakie dwie firmy produkują do silników Hondy pompy wody, albo jaka japońska firma dostarcza tarcze hamulcowe. Żadne sci-fi. Zakład, że ani jeden pracownik ASO w Polsce nie wie?
Weryfikacja wiedzy na temat nowych samochodów, dla mnie mega podstawowa: proszę o informację kto jest producentem amortyzatorów do tego auta i jakiej firmy fabryka założyła sprzęgło. Anyone? Wątpię... A o tym ile auto pali i ile ma koni, poduszek i pikających super systemów (niezbędnych, żeby ustrzec Państwa dziecko przed śmiercią w razie podróży) to dobrze przeciętnie wykształcony koń potrafi przeczytać...
Comment